Digitaliseringens løfte var mere tid og bedre service. I praksis har vi fået noget andet: en skjult tidsskat, hvor borgerne i stigende grad udfører det administrative arbejde, som det offentlige tidligere tog sig af. Klik for klik, felt for felt flyttes opgaverne fra forvaltningen til køkkenbordet.
Dermed rejser sig et grundlæggende spørgsmål: Hvem tjener hvem? Er stat og kommune stadig et serviceorgan for borgerne – eller er borgerne reduceret til en ressource for systemet?
Spørgsmålet bliver desto mere påtrængende, når man ser, hvordan ministerier samtidig bruger trecifrede millionbeløb på signaturprojekter og glitrende it-løsninger, der primært leverer ministeriel glans og pressefotos. Her er vi mindre i velfærdsstatens logik og mere i underholdningsindustriens domæne.
Det store arbejdskraftstyveri
Digital selvbetjening kaldes modernisering, men fungerer i praksis som en opgaveforskydning. Dataindtastning, upload og ansvaret er nemlig flyttet ud til borgerne.
Og det koster din tid: Forestil dig, at du bruger en hel formiddag på at uploade dokumenter for at få din byggetilladelse – tid, der kunne være brugt i Bauhaus. Eller at du som forælder skal kæmpe dig gennem Aula, når barnet er sygt.
Samtidig skal du hjælpe din handicappede mor med at bestille hjælpemidler via kommunens platform – umiddelbart efter, at du har forsøgt at fejlmelde hendes rejsekort.
For staten og kommunerne ligner digitalisering effektivisering, men i realiteten er det et bogføringstrick: Udgiften fjernes fra budgettet og placeres i borgernes kalender. De fører regnskab med både løn og sagsbehandlingstid, men ikke med borgernes tidsforbrug. Dermed kan et digitaliseringstiltag blive en succes på papiret, selv når det blot læsser opgaverne over på brugerne.
Et digitalt arbejdskrafttyveri, om man vil – hvor man sparer timer ved at give borgerne ekstra arbejde.
Projekt- og leverandørstaten – signaler før service
Mens borgerne kæmper med basale selvbetjeningsløsninger, blomstrer en anden del af det digitale offentlige: signalstaten. Her findes pludselig trecifrede millionbeløb til puljer og midlertidige projekter med gyldne portaler og korte livscyklusser.
Tag nu Kulturpasset – et tiltag, der synes at dække ministerens behov for rampelys snarere end børnenes mere presserende behov for hjælp i bunden af Maslows behovspyramide.
Staten finder 140 millioner til passet – heraf 38 millioner til administration af en ordning med halvandet års levetid. Det svarer til årsløn til mange hundrede sagsbehandlere, der kunne have hjulpet borgere i stedet for at lade dem taste data selv.
Hele 15 millioner går til et it-system, der skal køre i halvandet år. Det er en projektøkonomi, der belønner lanceringsøjeblikke og pressefotos frem for langtidsholdbar drift. Det skaber en midlertidig infrastruktur af projektledere, systemansvarlige og kommunikationskonsulenter – en hel industri, der lever af at administrere ordninger, som hurtigt forsvinder igen, mens de permanente kerneprocesser forfalder.
Kulturpasset er ikke en enlig svale. Seneste nye signaturprojekt er digitaliseringsministerens aldersverificerende “Gokke Ap”, der formentlig bliver stående et par år. Men hvor varigheden ændrer sig, forbliver logikken den samme: glansbilleder frem for drift.
For staten performer i stedet for at levere.
Den digitale klassedeling
Det ministerielle projektmageri skaber ikke kun signalværdi – det skaber også jobs. Den kreative klasse lever godt af at designe apps, lave brugerrejser og holde workshops om digital transformation. Projektledere og kommunikationskonsulenter finder beskæftigelse i den midlertidige infrastruktur, der følger hvert nyt tiltag.
Men på den anden side af skærmen ser billedet anderledes ud. Digitaliseringens vindere og tabere fordeler sig ikke tilfældigt. Uligheden går ikke mellem rig og fattig, men mellem dem, der kan navigere systemerne – og dem, der ikke kan.
Når rettigheder kræver, at man kan oversætte sit liv til felter og koder, bliver adgang og hjælp et spørgsmål om kompetence.
De ressourcestærke kan betale med irritation. De sårbare betaler med frafald, forsinket hjælp og tabte rettigheder. Solidariteten vender på hovedet.
Samtidig skubbes bevisbyrden ud til borgeren. Fejl, der udspringer af systemets design, bliver borgerens ansvar. Klageadgangen eksisterer formelt, men kræver overskud og systemforståelse. Resultatet er, at den retssikkerhed, der står i loven, digitaliseres bort.
Afskærmningsforanstaltningen – design som magt
Det offentlige har sofistikerede digitale undvigelsesmanøvrer: Telefonnumre skrives med småt, og kontaktknapper placeres bag flere klik. Dermed bliver brugergrænsefladen i sig selv en afskærmningsforanstaltning, hvor platformene fungerer som digitale støjværn: Borgeren kan i princippet komme igennem, men kun ved selv at bære friktionen og tidsomkostningen.
Digitaliseringen fungerer nemlig som en mur – et filter, der beskytter systemet mod borgernes utidige indblanding.
I praksis ændrer det kontrakten mellem stat og borger. Hjælpen er gemt bag lag på lag af digitale hegn. Kun de mest ressourcestærke trænger igennem, hvilket skaber en ny social skævhed: De ikke-digitale indfødte står tilbage med færre muligheder, mere frustration og ringere adgang til hjælp.
I KPI-staten overtager målet midlet
Når forvaltninger styres på KPI’er som sagsbehandlingstid eller antal klager, træder Goodhart-paradokset i kraft: det, der måles, forbedres — mens alt andet nedprioriteres. Den målte sagsbehandlingstid kan nemlig kortes kunstigt, fordi stopuret først starter, når borgeren har udfyldt det sidste felt og trykket “send”.
Borgerens egen skærmtid tæller derimod ingen steder; kortere registreret sagsbehandlingstid kan derfor dække over langt mere samlet tidsforbrug.
Det samme gælder klagesystemet. Statistikken viser måske, at digitaliseringen betyder færre klager, men det kan lige så vel være udtryk for, at flere giver op, fordi indgangsbønnen er en flercifret koderække, der dækker det klagende rejsekorts identitet. Vi er ovre i smukke tal, der i realiteten blot er en krypteret kodebesked om, at folk opgiver.
For når målene bliver til midler, opstår der et incitament til at designe systemer, der gør arbejdslivet bekvemt på bagsiden af borgerens skærmbillede. Det sted hedder bl.a. borgerservice.
Den dobbelte produktivitetslogik
Sammenhængen bliver tydelig på makroniveau, når man ser på de socialdemokratiske signaler: Store Bededag afskaffes, fordi danskerne skal arbejde mere ved samlebåndet. Samtidig digitaliseres offentlige ydelser, så borgerne skal arbejde mere ved computeren. For staten.
Det er samme logik: Produktiviteten skal øges gennem mere arbejde. Men hvor den private sektor kompenserer med løn, “belønner” staten borgerne med… flere formularer.
Mette Frederiksens ønske om mere tid ved samlebåndet møder borgernes virkelighed: Vi bruger allerede timer ved den digitale ækvivalent – selvbetjeningsportaler, der kræver samme monotone, gentagne bevægelser som fabriksarbejde, bare uden løn.
Og mens hun afskaffer en fridag for at øge produktiviteten, tvinges borgerne til at udføre administrationsarbejde for staten.
Det ideologiske bedrag
Digitaliseringen afslører en dybere konflikt om statens rolle. Når myndighedernes modernisering pålægger borgerne flere opgaver, ligger der en forestilling om, at staten er primær og borgeren sekundær: Vi eksisterer for at få systemet til at køre.
Men i et liberalt demokrati burde det være omvendt. Staten er kun legitim, hvis den tjener borgerne – ikke hvis den bruger borgernes tid og energi som gratis råstof i jagten på budgetbalancer og glansbilleder.
I praksis har vi bevæget os fra en velfærdsstat, hvor det offentlige løser opgaven, til en gør-det-selv-stat, hvor det offentlige i flere tilfælde leverer formularen, og borgeren arbejdet.
Borger eller brik?
Digitaliseringens sande pris er en forskydning i magtbalancen mellem stat og borger. Når vi kalder det effektivisering, men i praksis blot outsourcer arbejdet til køkkenbordet, reduceres borgeren til en gratis medarbejder.
Når vi kalder det innovation, men i virkeligheden producerer projektglans og pressefotos, sættes symboler over substans.
Vi står derfor med et valg, der er mere ideologisk end teknologisk: Skal det offentlige være et serviceorgan, der frigør borgerens tid og styrker hans rettigheder – eller en administrationsmaskine, der lever af borgerens ubetalte tastetryk?
Digitaliseringens formål må være klart: at tjene borgeren. Ikke at gøre livet lettere for systemet eller hjemmearbejdet nemmere i borgerservice.
